萬峰傳媒呼叫中心

營業管理

 
 
1、人員管理

作為系統的核心模塊,
將人員基本信息、工作
信息、工作經歷、歷史
檔案等統一管理,將員
工差異性和一致性信息
有效管理起來,以便開
展職業生涯規劃,保證
呼叫中心維持足夠有力
的員工隊伍

 

2、話務預測

允許選擇多預測模型
以觀察最佳預測機制
獨有的臟數據清洗工
具,便於特殊事件定
義和屬性管理。 獨有
的農歷規律預測和法
定假日定義機制,更
符合您的預期

 

 

3、排班管理
 
全程開放式參數設置,
項目式排班方案,獨創
三種人員擬合方式,創
新人員擬合算法。提供
的排班博弈工具可使排
班師角色轉變,更註重
於整體過程的效率與人
性化均衡。內嵌了兩種
排班算法,幫助管理目
標達成

 

 
 
 
4、績效考評
 
KPI考評的目的是為
提升,更加註重過程
管理。提供了開放式
的績效配置模版,引
用內部應用參數,允
許配置多種外部應用
接口,自動計算與發
布成績,網上申訴與
確認,提供實時績效
預警。更有績效分析
模型,應對人員績效
突變,團隊差異,輔
助決策。

 

 

 

 

 
 
 
5、現場管理

以精細化的制度辦法和
數據指標來管理和規範
座席代表,讓他們能夠
自我管理、主動工作。
現場管理的日程登記將
作為績效的重要組成部
分。視管理需要,現場
管理提供了話務、座席、
人員狀態的監控功能和
策略提醒功能

 

6、話務分析
 
具有多維的圖形化分析
工具,可自定義分析要
素,可視應用需求,實
時或歷史展現話務運行
狀態,話務擬合或接話
效率,人員盈虧分析或
遠期成長規劃等

 

 

7、報表管理
 
按照科學規範的方法對
報表工作實施有效管理
根據不斷產生的新問題
新動態,適時適當修訂
報表管理規範。完備的
數據分析功能,進行橫
向縱向的二維指標對比
深度分析,確保客服中
心報送的報表對企業的
發展具有真正的價值,
切實達到報送報表的真
正目的

 

 

 

 
 
 
 
        8、流程管理
 
流程管理引擎,提供呼
叫中心日常管理中的審
批流程管理,使管理體
系化、從而保證管理控
制力。在流轉過程中,
對每個流轉環節做短信
等通知方式的綁定,通
知相關人員及時處理,
並反饋處理結果給發起
方。通過審批流程,系
統將一些常務工作固化
比如請假申請轉正申請
入職離職申請等的行政
人事流程都可以通過電
子化的審批流轉過程進

 

 

 

 

 
 
 
9、質檢管理
 
通過預先設定的質量評
測基準(可隨時配置、
調整和生效),對呼出
和呼入話務員進行質檢
監控和評測,並將服務
質量的監控結果量化和
歸檔,便於查詢、統計
和分析。該模塊可支持
多種評測方式(如現場
評測、遠程監聽評測、
錄音評測、電話撥測)
通過多重二維權重表實
現綜合質檢分數,每個
話務員可以通過系統自
動查看自己的評分結果
與細節

 

      10、積分管理
 
積分管理是管理模式的
創新,是工資之外開展
差異化管理的有效手段
管理方預先制定積分發
放和消費規則後,開展
管理應用。積分可廣泛
應用於各類活動、換班
請假、培訓、各類排名
獎勵等。積分可以換休
積分可以換培訓,可以
換實物等。提供各類積
分報表,提供積分階段
性強制清零功能

 

 

11、培訓考試
 
貫徹化整為零、自主安
排、以考代管的管理方
針,強調被培訓主體的
個性差異,在保證培訓
效果的同時,可很大程
度上提高管理效果、提
高過程監控力度、增加
管理的人性化程度。培
訓和班表有機結合,可
在自動排班的同時,排
定培訓時間、考試時間
等,保證員工日程的連
續性,降低運營成本,
提高人性化程度。培訓
和績效、質檢、人員等
各管理模塊有機結合、
有效互動,極大程度的
提高管理效率和管理精
確度

 

12、外呼營銷管理
 
配置外呼項目,統計試呼
的各項數據,進行成本分
析。根據時段、外呼量、
人員等情況進行班務安排
可考慮和呼入混合排班以
提高人員利用率

 

 

 

13、系統任務
 
從呼叫中心的管理體系
和使用的安全性考慮,
系統設置了權限管理功
能,可為不同層次的使
用者設置不同的用戶名
和密碼以及使用權限。
使用權限可分為多級,
權限高者可使用系統所
有功能,權限低者只能
瀏覽系統功能但不能進
行相關操作。同時系統
設置了完備的日誌功能

 

 

 
 
 
  Copyright 2004-2016 萬峰傳媒呼叫中心 版權所有